Nadchodzi tajemniczy klient

Kupujący może dzisiaj przebierać i grymasić. Trudno mu dogodzić, za to łatwo go stracić na rzecz konkurencji. Niezadowoleni klienci rzadko się skarżą, ale – jak obliczają specjaliści marketingu – siedmiu na dziesięciu z nich już nie wraca, a na dodatek każdy podzieli się swoimi skargami z ośmioma znajomymi, którzy z kolei powtórzą je innym. Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Za to zadowolony klient jest najbardziej przekonującą reklamą.
– Firmy oferują już podobnej jakości produkty, ceny też osiągnęły pewien próg, jedyną cechą, którą sprzedający mogą się wyróżnić, jest jakość obsługi klienta. Dlatego prowadzą kontrolę i szukają sposobów na jej podwyższanie – zauważa Marek Dudkiewicz z Instytutu Pentor.

Tajniak w markecie
– Trzeba być jak kameleon – umieć dostosować się do sytuacji, chociaż wizyta przebiega według wcześniej ustalonego scenariusza. Najlepiej się nie wyróżniać, sprawiać wrażenie lekko zagubionego. Przydaje się spostrzegawczość i umiejętności aktorskie – mówi o swojej pracy tajnego klienta Renata z Warszawy. – Robiąc zakupy, patrzyłam na przykład na to, jak rozłożony jest towar, czy ceny są widoczne, pracownicy mili i kompetentni, czy noszą identyfikatory i chętnie udzielają informacji. Najbardziej lubiłam „test na blondynkę” – w marketach budowlanych kupowałam coś długiego albo ciężkiego i czekałam, aż któryś z pracowników pomoże mi donieść to do kasy. Kiedyś udawałam osobę, która planuje malowanie mieszkania. Okazało się, że praktykant był bardziej zorientowany w ofercie farb niż pracownik.

Sprzedawcy nigdy nie wiedzą, kiedy trafi do nich niby-klient, który później w ankiecie opisze, jak został potraktowany. Doniesie na przykład, czy w placówce były rozłożone materiały reklamowe, czy leżały w widocznym miejscu, czy kasjer przywitał się, jak długo stał w kolejce w banku, czy kelner w restauracji okazywał zniecierpliwienie, czy hamburger w barze był ciepły, a stacja benzynowa zaśmiecona i jaki olej sprzedawca polecał.