Nadchodzi tajemniczy klient

Wyglądają jak zwykli klienci. Robią zakupy w supermarketach, wstępują do barów szybkiej obsługi, dzwonią na infolinie, wypytują o warunki kredytów mieszkaniowych. Potem szczegółowo opisują spostrzeżenia. Wszystko po to, żeby firmy mogły coraz lepiej zadowolić prawdziwych klientów.

Kupujący może dzisiaj przebierać i grymasić. Trudno mu dogodzić, za to łatwo go stracić na rzecz konkurencji. Niezadowoleni klienci rzadko się skarżą, ale – jak obliczają specjaliści marketingu – siedmiu na dziesięciu z nich już nie wraca, a na dodatek każdy podzieli się swoimi skargami z ośmioma znajomymi, którzy z kolei powtórzą je innym. Pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego. Za to zadowolony klient jest najbardziej przekonującą reklamą.
– Firmy oferują już podobnej jakości produkty, ceny też osiągnęły pewien próg, jedyną cechą, którą sprzedający mogą się wyróżnić, jest jakość obsługi klienta. Dlatego prowadzą kontrolę i szukają sposobów na jej podwyższanie – zauważa Marek Dudkiewicz z Instytutu Pentor.

Tajniak w markecie
– Trzeba być jak kameleon – umieć dostosować się do sytuacji, chociaż wizyta przebiega według wcześniej ustalonego scenariusza. Najlepiej się nie wyróżniać, sprawiać wrażenie lekko zagubionego. Przydaje się spostrzegawczość i umiejętności aktorskie – mówi o swojej pracy tajnego klienta Renata z Warszawy. – Robiąc zakupy, patrzyłam na przykład na to, jak rozłożony jest towar, czy ceny są widoczne, pracownicy mili i kompetentni, czy noszą identyfikatory i chętnie udzielają informacji. Najbardziej lubiłam „test na blondynkę” – w marketach budowlanych kupowałam coś długiego albo ciężkiego i czekałam, aż któryś z pracowników pomoże mi donieść to do kasy. Kiedyś udawałam osobę, która planuje malowanie mieszkania. Okazało się, że praktykant był bardziej zorientowany w ofercie farb niż pracownik.

Sprzedawcy nigdy nie wiedzą, kiedy trafi do nich niby-klient, który później w ankiecie opisze, jak został potraktowany. Doniesie na przykład, czy w placówce były rozłożone materiały reklamowe, czy leżały w widocznym miejscu, czy kasjer przywitał się, jak długo stał w kolejce w banku, czy kelner w restauracji okazywał zniecierpliwienie, czy hamburger w barze był ciepły, a stacja benzynowa zaśmiecona i jaki olej sprzedawca polecał.

Dziękujemy, że z nami jesteś

To dla nas sygnał, że cenisz rzetelne dziennikarstwo jakościowe. Czytaj, oglądaj i słuchaj nas bez ograniczeń.

W subskrypcji otrzymujesz

  • Nieograniczony dostęp do:
    • wszystkich wydań on-line tygodnika „Gość Niedzielny”
    • wszystkich wydań on-line on-line magazynu „Gość Extra”
    • wszystkich wydań on-line magazynu „Historia Kościoła”
    • wszystkich wydań on-line miesięcznika „Mały Gość Niedzielny”
    • wszystkich płatnych treści publikowanych w portalu gosc.pl.
  • brak reklam na stronach;
  • Niespodzianki od redakcji.
Masz subskrypcję?
Kup wydanie papierowe lub najnowsze e-wydanie.
« 1 »
oceń artykuł Pobieranie..

Joanna Jureczko-Wilk